Qué incluye un servicio gestionado con SLA: monitoreo, respuesta y reportes
Monitoreo que detecta la falla antes del reclamo, plazos de respuesta por contrato y reportes que muestran si el servicio se cumple. Y qué significa realmente un 99,9 %.
Lunes, nueve de la mañana. En una sucursal la caja no puede cobrar, en otra el WiFi está lento y en la casa matriz nadie entiende qué pasa. Alguien llama al proveedor, que promete pasar «apenas pueda». Horas después se reinicia un equipo, todo vuelve a funcionar y nadie sabe por qué falló ni si volverá a pasar.
Un servicio gestionado con SLA existe para que esa mañana sea distinta: que la falla se detecte antes del reclamo, que alguien responda en un plazo comprometido y que quede registro de lo que pasó. Aquí te contamos qué incluye, qué define un SLA y cómo leer sus números.
Lo que resuelve un servicio gestionado
Te enteras cuando reclaman los usuarios
La primera alerta es una llamada molesta de una sucursal, no un sistema que vigila la red.
Soporte «cuando se puede»
Sin plazos comprometidos, tu falla compite con la agenda del técnico y con los demás clientes del proveedor.
Sin registro de incidentes ni de cambios
Nadie sabe cuántas veces falló un enlace, quién cambió una configuración ni cuándo.
Varias sedes, ninguna vista común
Cada sucursal tiene sus equipos, su enlace y su historia. No hay una pantalla que lo muestre todo.
Un proveedor que no informa
Pagas por soporte, pero no recibes datos de lo que se hizo ni de cómo está tu red.
Un contrato sin métricas
Si nada se mide, no hay forma de saber si el servicio que pagas se está cumpliendo.
De reaccionar a gestionar: el ciclo de un incidente
La diferencia entre un soporte reactivo y un servicio gestionado se ve mejor en el tiempo. En el modelo reactivo, el reloj empieza a correr cuando alguien se da cuenta. En un servicio gestionado, empieza cuando el sistema detecta la falla.
- 1
Detección automática
Nuestro sistema de gestión vigila equipos, enlaces y servicios las 24 horas. Cuando algo deja de responder o se degrada, genera una alerta que atiende nuestro equipo de monitoreo (NOC).
- 2
Diagnóstico
Revisamos de forma remota qué falló y a quién afecta: un equipo, un enlace o una sede completa. Con eso se asigna la prioridad.
- 3
Respuesta
Lo que se puede resolver en remoto se resuelve en remoto. Si hace falta, un técnico va a terreno con el repuesto o la configuración correcta.
- 4
Resolución
El servicio vuelve a operar. Si la sede tiene un enlace de respaldo, siguió funcionando mientras se reparaba el principal.
- 5
Informe
Cada incidente queda registrado: qué pasó, cuándo, qué se hizo y cuál fue la causa, para que no se repita.
Qué define un SLA
El SLA (acuerdo de nivel de servicio) es la parte del contrato que convierte el «buen soporte» en compromisos medibles. Lo acordamos según lo crítica que sea tu operación. Estos son los conceptos que conviene entender:
Disponibilidad comprometida
Porcentaje del tiempo en que el servicio debe estar operativo, y cómo se mide: por sede, por enlace o por servicio.
Tiempo de respuesta
Cuánto se tarda en empezar a atender un incidente desde la alerta o el aviso. No es lo mismo que resolverlo.
Tiempo de solución
El plazo para restablecer el servicio, que normalmente cambia según la prioridad del incidente.
Prioridades
Qué se considera crítico, como una sede sin servicio, y qué no, como un solo punto de red con problemas.
Canales de atención
Cómo se reportan los incidentes y cómo se informa el avance, según lo acordado.
Horario de cobertura
Si la atención es 24/7 o en horario hábil, y cómo se manejan las mantenciones programadas.
Qué significa un 99,9 % de disponibilidad
Los porcentajes de disponibilidad parecen todos iguales hasta que se traducen a horas. Un año tiene 8.760 horas: un 99,9 % admite unas 8 horas y 46 minutos fuera de servicio al año, o unos 43 minutos en un mes de 30 días. Cada nueve adicional reduce ese margen diez veces.
Al leer un SLA, revisa dos detalles: si las mantenciones programadas cuentan como tiempo fuera de servicio y si la disponibilidad se mide para toda la red o para cada sede. También importa la parte física: un solo enlace a internet difícilmente sostiene por sí solo una disponibilidad alta, y por eso los niveles más exigentes suelen requerir enlaces de respaldo y equipos redundantes.
Puedes hacer tus propios cálculos, incluido el efecto de la redundancia, en la calculadora de disponibilidad y SLA de AISCNET Learning.
Una vista para la gerencia
El monitoreo técnico produce miles de datos. La gerencia necesita pocos: si la red está funcionando, qué pasó este mes y si el servicio cumplió lo comprometido. Por eso entregamos tableros ejecutivos, pensados para leerse sin ser técnico.
En el ejemplo, el enlace principal de una sucursal se cortó, pero la sede siguió funcionando por el respaldo LTE: el incidente existió, se registró y se resolvió, y la disponibilidad de esa sede no se vio afectada. Con esa información puedes decidir, por ejemplo, si conviene sumar un respaldo en la bodega.
Varias sedes, una sola operación
Cuando tu empresa tiene sucursales, el servicio gestionado también se hace cargo de lo que las une:
SD-WAN multisede
Enlaces inteligentes entre sucursales: prioridad para el tráfico crítico, uso de más de un enlace y gestión centralizada de todas las sedes.
Conectividad de respaldo
Enlaces LTE, 5G o satelitales que mantienen la sede operando si se cae el enlace principal, o que conectan sitios remotos.
Soporte en terreno
Cuando el problema no se resuelve en remoto, un técnico va a la sede con lo necesario para dejarla operando.
En remoto cuando se puede, en terreno cuando hace falta
Muchos incidentes se diagnostican y se resuelven a distancia. Cuando hay que cambiar un equipo o revisar un cableado, el técnico llega sabiendo qué falló, porque el diagnóstico ya está hecho.
Soporte reactivo o servicio gestionado
| Soporte reactivo | Servicio gestionado con SLA | |
|---|---|---|
| Cómo te enteras de una falla | Por los usuarios | Por una alerta del monitoreo |
| Cuándo empieza a correr el tiempo | Cuando alguien avisa | Cuando se detecta la falla |
| Plazos de atención | Según la agenda del proveedor | Comprometidos en el SLA |
| Registro de incidentes y cambios | Rara vez | Cada incidente y cada cambio |
| Varias sedes | Cada una por separado | Una sola vista y un mismo estándar |
| Información para la gerencia | La que se pida | Tableros y reportes periódicos |
| Conectividad de respaldo | Si alguien la instaló | Parte del diseño cuando la operación lo requiere |
Comparación general; el alcance y los plazos de cada servicio se definen en su contrato.
Cómo empezamos
Diagnóstico
Levantamiento de red, sedes y enlaces
Regularización
Documentar y corregir
SLA
Plazos según tu operación
Monitoreo
Integración a nuestro sistema
Soporte
Atención, tableros y revisiones
Podemos hacernos cargo de una red que ya existe, instalada por nosotros o por otros. El servicio parte con un diagnóstico y un levantamiento de esa red; luego regularizamos lo necesario y desde ahí la operamos. Si tienes un equipo de TI, trabajamos junto a él; si no, operamos como tu equipo de redes.
Para profundizar
- Comprar la red o pagarla mensual: qué cambia con un servicio gestionado y cuándo conviene comprar.
- Calculadora de disponibilidad y SLA (AISCNET Learning): disponibilidad a partir de MTBF y MTTR, con redundancia, y tiempo fuera de servicio por año.
- DNS y diagnóstico de red (AISCNET Learning): qué revisar primero cuando «se cayó internet».
- Cámaras y controles de acceso conectados: seguridad física y red integradas, sin exponer tus sistemas.
- WiFi para hoteles de gran capacidad: un caso en que, si operamos la red (Red como servicio o servicio gestionado), queda integrada a nuestro sistema de gestión.
Cuéntanos qué necesitas en nuestro formulario de contacto o conoce más sobre nuestros servicios gestionados. La evaluación inicial no tiene costo.
- Servicios gestionados
- SLA
- Monitoreo de red
- NOC
- Disponibilidad
- SD-WAN
- Respaldo LTE/5G
- Soporte en terreno
